Новости от "Брянского Ворчуна" Александра Чернова

Читать «Брянский Ворчун» в

Здравствуйте, Мария!

Меня зовут Александр Чернов, живу в Брянске. И в моем лице – пиарщика, вашего коллеги, и маркетолога, а также журналиста с 15-летним стажем, вы, точнее, ваша компания, обрела отличного критика. А все потому, что в течение полугода я на своем примере и примере друзей я все больше убеждаюсь, что ваша компания поменялась – не в лучшую сторону, что касается отношения к клиентам. Жаль…

В течение последнего года я приобрел в вашей компании товаров на сумму более 40 тысяч рублей (2 смартфона, планшет, ноутбук, аксессуары). Пользовался услугами «Связного» и ранее. И я понимаю, что техника может попадаться некачественная, а также просто ломаться. Однако как клиент, как потребитель я также всегда был уверен, что уважающая себя компания уважительно относится и к своим клиентам (покупателям) не только на этапе покупки, но и в процессе последующего сервисного и/или гарантийного обслуживания. Продавцы ее улыбаются, не хамят, да и просто приветливы не только когда принимают от покупателя деньги на кассе, но и, если что, потом, когда огорченному покупателю приходится снова возвращаться в магазин – со сломавшимся не по его вине телефоном, планшетом или ноутбуком. Вы наверняка тоже бываете рядовым покупателем, и вам также известно это чувство.

Еще года два назад в «Связном» в плане отношения к клиентам все было в порядке: да, пытались грубить немного при приемке некачественного (сломавшегося) товара, но это было, пожалуй, не нормой. Не то, что теперь. В мае у меня «захандрил» планшет, который я купил ребенку на День рождения. Буквально через три недели после покупки, из которых он использовался непосредственно только неделю – до этого лежал в коробке. Однако нужно было видеть лица продавцов, когда я принес этот планшет в ваш магазин «ЦМС673 Брянск 12», что на проспекте Ленина, 8, в самом центре Брянска…

Я попытался вернуть его. Ну, или хотя бы, когда встретил яростное сопротивление, доказать, что дефект производственный, поэтому просто попросил принять его на проверку качества. Мне было отказано. Вдобавок я выслушал длинную нотацию по телефону от якобы вашего юриста, которая не стеснялась доказывать мне, что законы и внутренние инструкции компании куда важнее федерального законодательства, а я и вовсе бессовестный человек. На претензию я также ответа не получил. Что ж, ладно…

Вчера, 31 октября, я вынужден был принести в этот же магазин – он ближе всего к моему дому – купленный почти год назад смартфон ZTE Leo S1. Последние месяца четыре все откладывал этот визит, попутно мучаясь с этим аппаратом. По всей видимости, у него сломался «датчик приближения», поэтому при разговоре смартфон почти всегда входит в «спящий режим», и вывести его оттуда вручную, с помощью той же кнопки на боковой стороне корпуса, не представляется возможным. Кроме того, аппарат то и дело перегружается самостоятельно, сбрасывая все установленные мной настройки до уровня заводских.

Наконец, выбрался в ваш магазин. И попросил принять аппарат на проверку качества, как то, с учетом последних изменений в законодательстве, позволяет мне сделать п. 5 ст. 18 ФЗ «ОЗПП». Консультант по финансовым услугам Ольга сразу же заявила, что не может этого сделать. Но может принять у меня аппарат только в ремонт. Пришлось еще раз объяснить, что я не утверждаю, что аппарат сломан – просто хочу убедить пока в наличии брака. Или его отсутствии. И уже после этого принимать соответствующее решение о необходимости ремонта.

Явно недопоняв, о чем я веду речь, Ольга протянула мне лист бумаги и предложила написать претензию «в свободной форме!», пояснив, что «у нас сейчас так». Ну так, значит так, и я написал претензию – правда, в силу моего размашистого почерка она получилась на три почти страницы: нечасто приходится писать ручкой.

Дальше начались некие шаманские действия. Ольга стала вставлять листы с претензией в сканер и куда-то переправлять копии. Затем она долго набирала «со слов клиента» причину обращения и имеющиеся, мой взгляд, в телефоне огрехи. Наконец, и с этим справились. После чего она стала мучительно дозваниваться, видимо, в Москву – кому-то из сотрудников претензионного отдела. Там, подняв трубку, сразу же попросили поговорить со мной. Памятуя о прошлом общении, я отказался: законодательство меня к этому не обязывает. Есть претензия – рассматривайте, пожалуйста. Однако от Ольги явно требовали «наладить со мной диалог». И она, послушав, что ей сказали в трубке, изрекла чудесную фразу: «Если вы заберете свою претензию, мы проведем вам негласно проверку качества, сообщим служебный номер для отслеживания ее статуса».

Сказать, что я «выпал в осадок» – не сказать ничего: мне это напомнило автомобильные разборки на дорогах в девяностых годах. Дескать, разойдемся «по-пацански». Я отказался: не в том я, знаете ли, возрасте. Есть официальный документ, к коим в данном случае и относилась моя претензия, давайте и использовать его в нашем диалоге. Но все, на что согласилась Ольга, это поставить печать на ней и расписаться. После чего она протянула мне обратно претензию. И телефон тоже.

Я испытал недоумение. И поинтересовался, как компания сможет провести проверку качества технически сложного товара, не имея его в наличии? Вместо этого мне было сказано, что вначале компания даст свое заключение в течение 10 дней на мою претензию, а потом уже, если потребуется примет телефона на проверку качества – это еще 20 дней. Как я ни пытался заставить Ольгу и другого менеджера Виктора, присоединившегося в эти минуты к нашей беседе, принять телефон, мне это не удалось. Более того, Виктор постоянно ссылался на некие внутренние инструкции и «запрет юристов принимать обратно товары без их разрешения». Логики в его отказе принять телефон на проверку качества не было никакой – я даже на видео это запечатлел. Кроме того, он постоянно повторял, что «мне по барабану» и «нет такого закона, что покупатель всегда прав».

Ну и еще один штрих к общему портрету продавцов «Связного» в отдельно взятом магазине (впрочем, сталкивался с подобным и в других ваших точках). Когда я вынудил Ольгу еще раз проконсультироваться с руководством, она позвонила и, не стесняясь меня, произнесла: «Ну, так, что мне делать-то? Это очень проблематичный клиент! Стоит над душой и не уходит!». Это я к тому, что если ваша компания берет на работу вчерашних или сегодняшних студентов, то неплохо бы им хотя бы объяснять элементарные нормы приличия. И то, что, большинство клиентов не только приносят им деньги, но и просто старше их – нередко значительно.

И последнее. Вы, скорее всего, в курсе, что удовлетворенный клиент приводит еще пятерых, а недовольный – уводит десятерых. Так вот, это как раз мой случай. Не думаю, что он вас сильно расстроит: компания мощная, покупателей много, но обещаю вам сделать все, чтобы со мной от вас «ушли» не десять, а как минимум сто клиентов. И каждый из них, в свою очередь, не советовал у вас ничего покупать примерно такому же числу своих друзей и знакомых.

До свидания!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.