В “Пятерочке” Брянска обидели ребенка

И огорчили отца мальчика, когда тот рассказал о родителю произошдшем. Длинный пост ненависти и гнева к супермаркетам “Пятёрочка” от международного холдинга “X5 Retail Group” мужчина, пообщавшись со Службой поддержки торговой сети, опубликовал в социальных сетях. Понадеялся на адекватную реакцию с ее стороны. Однако получил лишь новую порцию странного неадеквата в свой адрес.

Редакцию “Брянского ворчуна” заинтересовал гневный пост родителя – публикуем его как есть.

“Все произошло в одном из магазинов “Пятерочка”, конечно, но произошедшее, считаю, есть следствие общей политики этой торговой группы, потерявшей связь с покупателями, переставшей их слушать. И не желающей слышать…

Вместе с тем накануне произошедшего X5 RetailGroup (“Пятерочка“) объявила, что меняет в лучшую сторону свою маркетинговую политику. Еще больше поворачивается к клиентам, а мобильное приложение магазинов “Пятерочки” отхватило очередной крутой приз признательности покупателей.

Но вот конкретная некрасивая история, что случилась с моим ребенком. Вроде и выеденного яйца не стоит, но даже с ней связанный вопрос колл-центр этой сети супермаркетов не в силах был решить… Какая уж тут маркетинговая политика.

Итак, час назад я общался по телефону с оператором колл-центра “Пятерочки” Дарьей (имя вроде как реальное, но здесь не приниципиально – наверняка это общая такая политика общения с клиентами). Дарья забесила и довела до белого каления. Хотя виду я почти не подал. Но объяснил девушке, что мой ребенок вернулся из магазина на улице Советской, 72, в Брянске, где из-за плохого интернет-соединения (супермаркет находится на первом этаже кирпичного дома) он не смог воспользоваться мобильным приложением “Пятерочка”, а соответственно получить скидку на акционные товары (любимые шарики “Несквик” и печенье).

Персонал магазина не стал мальчику подсказывать. что он может отойти от кассы, ближе к выходу на улицу, и там (по моему уже опыту) перезапустить приложение магазина.

Оператор Дарья показательно внимательно выслушала меня (так надо) и попросила время на уточнение решения означенного вопроса. Заиграла музыка. Долго играла музыка. Знаете, какое решение предложила Дарья, вернувшись со стандартными извинениями за длительное отсутствие?

Правильно. В полном соответствии с теми дурными скриптами (шаблонами общения с клиентами), которые лежат у нее под носом (отображаются на экране компьютера), видимо:

– Если в магазине не работает мобильное приложение, воспользуйтесь пластикой картой!

– Дарья, это все что вы можете предложить в этой ситуации? – поинтересовался я. Оказалось, что да.

Дарью совсем не смутило то, что глупо таскать с собой карту, когда в телефоне есть мобильное приложение. А иначе зачем его скачивать тогда?! Да и мало ли у кого эти карты сохраняются после установки приложений, потому что их всегда (почти) потом можно перевыпустить. Но Дарью мои доводы, видимо, чересчур умные для нее, не убедили. Да и не хотела она убеждаться. Девушка-оператор продолжала твердить уже озвученное ею решение: “Если в магазине не работает мобильное приложение, воспользуйтесь пластикой картой!”.

Непонятно мне также до сих пор, ПОЧЕМУ ЕСЛИ В МАГАЗИНЕ ПЛОХОЕ ИНТЕРНЕТ-СОЕДИНЕНИЕ, НЕ ПОЗВОЛЯЮЩЕЕ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЕГО МОБИЛЬНЫМ ПРИЛОЖЕНИЕМ, ТО ЭТО ПРОБЛЕМА КЛИЕНТОВ?…

Когда я попросил Дарью соединить меня с ее руководством, она ответила отказом, а когда составить жалобу на ее работу, то она же ее и приняла. Прямо как прожженный чиновник: на кого жалуются, тот и принимает на себя же жалобы. С другой стороны, кто лучше нее знает ситуацию, кто лучше нее же сможет все грамотно рассмотреть.

Вппочем, и жалобу Дарья толком тоже не смогла составить – даже после “подождите, мне требуется время”. Попросил ее прочесть, что она написала, оказалось: “Проблема не решена”. Ну а что, кратко и емко, кому нужны все эти детали и эмоции. Пришлось попросить девушку конкретизировать суть жалобы под диктовку.

Убила Дарья из “Пятерочки” окончательно, когда спросила, какой часовой пояс в Брянске – московский или нет. То есть хотя бы задуматься, вспомнить немного школьный курс географии сообразительности у нее не хватило. Это не про оператора колл-центра “Пятерочки”: все только по шаблону, мозг совсем не включаем… К слову, ранее приходилось общаться не только с Дарьей, но и другими операторами колл-центра “Пятерочки” – результат был всегда примерно возмутительным.

Ну и вишенка на торте: через сколько, спрашиваю я Дарью в конце нашего чудного и совсем не конструктивного разговора, со мной свяжутся по моей жалобе? Ответ: через 5 рабочих дней ВЫ САМИ ДОЛЖНЫ ПОЗВОНИТЬ НАМ НА ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ и назвать номер жалобы №33828882 от 26.02.2021. Иначе говоря, я должен буду еще раз пообщаться наверняка с такой же “непробиваемой” сотрудницей колл-центра, как Дарья.

Более чем уверен, что в решении через пять дней будет: “В случае отсутствия в магазине нормального интернет-соединения вы можете воспользоваться пластиковой картой”. На этом мыло-мочало закольцуется окончательно.

Номер чека, по которому пришлось переплатить ребенку и расстроиться его отцу, то есть мне: №52 от 08.57 утра, смена 310, касса 1, место расчетов: У663, 14624 – Пятерочка. Это для пресс-службы компании, если что.

X5 Retail Group, удивите меня – решите мою несложную проблему. Раньше с вашим колл-центом возникали подобные сложности. Но сейчас терпение лопнуло – дело коснулось ребенка.

От редакции

Как думаете, что ответили покупателю – автора поста в соцсетях представители “Пятерочки”? Только не ржать: “Очень не хочется, чтобы у вас сложилось негативное мнение о нас, поэтому давайте попробуем решить проблему. Для этого напишите известные подробности нам в личные сообщения группы «Пятёрочка. Поддержка»: https://vk.cc/bYgSQr со ссылкой на этот пост”.

Один из друзей автора поста по соцсети “Фейсбук” врач-психотерапевт Сергей Дунаев, много поездивший по миру, рассказал и посоветовал мужчине:

– Ладно, отвечу за чат-бота “Дарья”. Call-центры имеют задумку, не связанную с Вашим комфортом или справедливостью. Это автоматизированный feed-back работы системы, сбор мета-даты.
Call-центры физически расположены в самой дешевой части планеты с подходящими операторами. Какая-нибудь Беларусь, Молдова или ДНР. Поэтому везде разные часовые пояса.

Англоязычные Call-Centres (UK) / Centers (US), например, – это пригороды Мумбая, Индия. Всех бизнесов. За 20 лет ни разу не решили ни одной моей проблемы. Сейчас вместо операторов чат-боты внедряют. Им “до болта” ваши эмоции, которые “так важны для нас”.

Скорее всего, китайские amplifiers / boosters 3 G / LTE системно поставят во всех российских магазинах системы X5. Со временем. $50 – цена вопроса.

Суть проблемы: выделить открытый WIFI от роутера магазина – не позволяет закон Яровой из ГосДумы РФ (нельзя без идентификации, анти-террор). В остальных странах у касс есть открытый wi-fi, или магазины расположены в лëгких наземных быстросборных типовых конструкциях, прозрачных для мобильных сетей.

Так организовано этим ритейлером (X5 Retail Group – Прим. Ред., да, это глобальная торговая сеть с иностранной “пропиской”) во всех странах их бизнеса (Евросоюз, США, В.Британия, страны Магриба и Скандинавии ). Основная задача задумки менеджмента выполнена: вы испытали эмоции, зацепили ими других, и все мы упоминали название бренда в интернете – бесплатно. Технология работает. Чат-бот “Дарья” (технология NLP, контекст – дарит) желает Вам удачных покупок!

Если что, обращайтесь к главному менеджеру “Пятерочки”:
Stephan DuCharme, гражданин США и Германии.