В «Пятерочке» Брянска обидели ребенка

Читать «Брянский Ворчун» в

И огорчили отца мальчика, когда тот рассказал о родителю произошдшем. Длинный пост ненависти и гнева к супермаркетам «Пятёрочка» от международного холдинга «X5 Retail Group» мужчина, пообщавшись со Службой поддержки торговой сети, опубликовал в социальных сетях. Понадеялся на адекватную реакцию с ее стороны. Однако получил лишь новую порцию странного неадеквата в свой адрес.

Редакцию «Брянского ворчуна» заинтересовал гневный пост родителя — публикуем его как есть.

«Все произошло в одном из магазинов «Пятерочка», конечно, но произошедшее, считаю, есть следствие общей политики этой торговой группы, потерявшей связь с покупателями, переставшей их слушать. И не желающей слышать…

Вместе с тем накануне произошедшего X5 RetailGroup («Пятерочка«) объявила, что меняет в лучшую сторону свою маркетинговую политику. Еще больше поворачивается к клиентам, а мобильное приложение магазинов «Пятерочки» отхватило очередной крутой приз признательности покупателей.

Но вот конкретная некрасивая история, что случилась с моим ребенком. Вроде и выеденного яйца не стоит, но даже с ней связанный вопрос колл-центр этой сети супермаркетов не в силах был решить… Какая уж тут маркетинговая политика.

Итак, час назад я общался по телефону с оператором колл-центра «Пятерочки» Дарьей (имя вроде как реальное, но здесь не приниципиально — наверняка это общая такая политика общения с клиентами). Дарья забесила и довела до белого каления. Хотя виду я почти не подал. Но объяснил девушке, что мой ребенок вернулся из магазина на улице Советской, 72, в Брянске, где из-за плохого интернет-соединения (супермаркет находится на первом этаже кирпичного дома) он не смог воспользоваться мобильным приложением «Пятерочка», а соответственно получить скидку на акционные товары (любимые шарики «Несквик» и печенье).

Персонал магазина не стал мальчику подсказывать. что он может отойти от кассы, ближе к выходу на улицу, и там (по моему уже опыту) перезапустить приложение магазина.

Оператор Дарья показательно внимательно выслушала меня (так надо) и попросила время на уточнение решения означенного вопроса. Заиграла музыка. Долго играла музыка. Знаете, какое решение предложила Дарья, вернувшись со стандартными извинениями за длительное отсутствие?

Правильно. В полном соответствии с теми дурными скриптами (шаблонами общения с клиентами), которые лежат у нее под носом (отображаются на экране компьютера), видимо:

— Если в магазине не работает мобильное приложение, воспользуйтесь пластикой картой!

— Дарья, это все что вы можете предложить в этой ситуации? — поинтересовался я. Оказалось, что да.

Дарью совсем не смутило то, что глупо таскать с собой карту, когда в телефоне есть мобильное приложение. А иначе зачем его скачивать тогда?! Да и мало ли у кого эти карты сохраняются после установки приложений, потому что их всегда (почти) потом можно перевыпустить. Но Дарью мои доводы, видимо, чересчур умные для нее, не убедили. Да и не хотела она убеждаться. Девушка-оператор продолжала твердить уже озвученное ею решение: «Если в магазине не работает мобильное приложение, воспользуйтесь пластикой картой!».

Непонятно мне также до сих пор, ПОЧЕМУ ЕСЛИ В МАГАЗИНЕ ПЛОХОЕ ИНТЕРНЕТ-СОЕДИНЕНИЕ, НЕ ПОЗВОЛЯЮЩЕЕ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЕГО МОБИЛЬНЫМ ПРИЛОЖЕНИЕМ, ТО ЭТО ПРОБЛЕМА КЛИЕНТОВ?…

Когда я попросил Дарью соединить меня с ее руководством, она ответила отказом, а когда составить жалобу на ее работу, то она же ее и приняла. Прямо как прожженный чиновник: на кого жалуются, тот и принимает на себя же жалобы. С другой стороны, кто лучше нее знает ситуацию, кто лучше нее же сможет все грамотно рассмотреть.

Вппочем, и жалобу Дарья толком тоже не смогла составить — даже после «подождите, мне требуется время». Попросил ее прочесть, что она написала, оказалось: «Проблема не решена». Ну а что, кратко и емко, кому нужны все эти детали и эмоции. Пришлось попросить девушку конкретизировать суть жалобы под диктовку.

Убила Дарья из «Пятерочки» окончательно, когда спросила, какой часовой пояс в Брянске — московский или нет. То есть хотя бы задуматься, вспомнить немного школьный курс географии сообразительности у нее не хватило. Это не про оператора колл-центра «Пятерочки»: все только по шаблону, мозг совсем не включаем… К слову, ранее приходилось общаться не только с Дарьей, но и другими операторами колл-центра «Пятерочки» — результат был всегда примерно возмутительным.

Ну и вишенка на торте: через сколько, спрашиваю я Дарью в конце нашего чудного и совсем не конструктивного разговора, со мной свяжутся по моей жалобе? Ответ: через 5 рабочих дней ВЫ САМИ ДОЛЖНЫ ПОЗВОНИТЬ НАМ НА ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ и назвать номер жалобы №33828882 от 26.02.2021. Иначе говоря, я должен буду еще раз пообщаться наверняка с такой же «непробиваемой» сотрудницей колл-центра, как Дарья.

Более чем уверен, что в решении через пять дней будет: «В случае отсутствия в магазине нормального интернет-соединения вы можете воспользоваться пластиковой картой». На этом мыло-мочало закольцуется окончательно.

Номер чека, по которому пришлось переплатить ребенку и расстроиться его отцу, то есть мне: №52 от 08.57 утра, смена 310, касса 1, место расчетов: У663, 14624 — Пятерочка. Это для пресс-службы компании, если что.

X5 Retail Group, удивите меня — решите мою несложную проблему. Раньше с вашим колл-центом возникали подобные сложности. Но сейчас терпение лопнуло — дело коснулось ребенка.

От редакции

Как думаете, что ответили покупателю — автора поста в соцсетях представители «Пятерочки»? Только не ржать: «Очень не хочется, чтобы у вас сложилось негативное мнение о нас, поэтому давайте попробуем решить проблему. Для этого напишите известные подробности нам в личные сообщения группы «Пятёрочка. Поддержка»: https://vk.cc/bYgSQr со ссылкой на этот пост».

Один из друзей автора поста по соцсети «Фейсбук» врач-психотерапевт Сергей Дунаев, много поездивший по миру, рассказал и посоветовал мужчине:

— Ладно, отвечу за чат-бота «Дарья». Call-центры имеют задумку, не связанную с Вашим комфортом или справедливостью. Это автоматизированный feed-back работы системы, сбор мета-даты.
Call-центры физически расположены в самой дешевой части планеты с подходящими операторами. Какая-нибудь Беларусь, Молдова или ДНР. Поэтому везде разные часовые пояса.

Англоязычные Call-Centres (UK) / Centers (US), например, — это пригороды Мумбая, Индия. Всех бизнесов. За 20 лет ни разу не решили ни одной моей проблемы. Сейчас вместо операторов чат-боты внедряют. Им «до болта» ваши эмоции, которые «так важны для нас».

Скорее всего, китайские amplifiers / boosters 3 G / LTE системно поставят во всех российских магазинах системы X5. Со временем. $50 — цена вопроса.

Суть проблемы: выделить открытый WIFI от роутера магазина — не позволяет закон Яровой из ГосДумы РФ (нельзя без идентификации, анти-террор). В остальных странах у касс есть открытый wi-fi, или магазины расположены в лëгких наземных быстросборных типовых конструкциях, прозрачных для мобильных сетей.

Так организовано этим ритейлером (X5 Retail Group — Прим. Ред., да, это глобальная торговая сеть с иностранной «пропиской») во всех странах их бизнеса (Евросоюз, США, В.Британия, страны Магриба и Скандинавии ). Основная задача задумки менеджмента выполнена: вы испытали эмоции, зацепили ими других, и все мы упоминали название бренда в интернете — бесплатно. Технология работает. Чат-бот «Дарья» (технология NLP, контекст — дарит) желает Вам удачных покупок!

Если что, обращайтесь к главному менеджеру «Пятерочки»:
Stephan DuCharme, гражданин США и Германии.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Темы: , , , , , , , ,