МегаФон задумался о комфорте взаимного общения абонентов и операторов кол-центра

Абонентов и операторов кол-центра МегаФона решили проверить на совместимость. Чтобы никто не испытывал стресса или даже малейшего дискомфорта при общении.

Для повышения эффективности взаимных коммуникаций Мегафон совместно с партнером – российской компанией Axenix (ранее Accenture) взялся разработать модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра. В ее основе система машинного обучения, которая самостоятельно подберет оптимальные пары “оператор – абонент”. Такие пары, в которых с наибольшей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

Пока, до конца 2022 года будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. Это время пилотного проекта. Но уже в следующем году новую модель могут начать использовать в работе контактного центра Мегафона.

Для определения совместимости искусственный интеллект примет в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби операторов. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: их стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки начнут распределяться не случайным образом, а с учетом рекомендованной искусственным интеллектом персональной совместимости операторов кол-центра с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка.

Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», – отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

Предложенный алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов, говорят в Мегафоне, который станет в этом плане первопроходцем в России. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. А вот люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают предложение, например, перейти на тот или иной тариф при общении с операторами в возрасте.

“Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны”, – отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.