Брянских чиновников решили научить общению с людьми на простом языке, проявляя эмпатию и этичность

Чиновникам в столице, регионах и на местах требуется по-новому коммуницировать с подведомственным населением. С таким предложением выступили авторы специально подготовленного пособия из Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) – с документом ознакомились «Известия». Рассказываем о возможном разрыве шаблонов в жизни брянских бюрократов.

Учёные мужи из РАНХиГС пришли к удивительному выводу. На обращения граждан госслужащие отвечают нередко на своём, некоем птичьем языке, понять смысл фраз и оборотов на котором невозможно даже после рюмки чая. Это вызывает непонимание и разочарование в работе органов власти. Однако опрошенные «Известиями» эксперты отметили, что сделать чиновников ближе к народу может лишь ответственность за отписки. И…новые виды премий и поощрений за содержательные ответы.

Проблему в общении чиновников и людей учёные мужи неожиданно увидели в обилии клише и канцеляризмов, которыми изобилуют ответы чиновников на вопросы и жалобы. В итоге направляемая ими информация воспринимается «как пустой звук». Кроме того, канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».

Методичку по общению чиновников и людей создали в рамках программы «Приоритет 2030», одна из целей которой — обеспечить участие вузов в социально-экономическом развитии регионов. РАНХиГС готовит как раз много бюрократов.

– В жизни люди часто остаются недовольны результатом общения с госорганами, агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт, — полагает автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева. — Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма.

В одной из глав нового пособия чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными. Ну то есть вникать в чужие проблемы на уровне сочувствия и быть максимально обходительными.

Андреева привела пример, и с подобным сталкивалась редакция “Брянского ворчуна”, когда гражданам нередко поступает такой ответ: «Всю информацию вы можете найти в интернете на нашем сайте, так что мы вам ничего не должны». Но это, говорит автор методички, абсолютно точно не вписывается ни в представления о корректной коммуникации государственных органов, ни тем более в концепцию понятного языка.

Нередко государственные и муниципальные служащие выказывают неприкрытую неприязнь: «Среднедушевой доход вашей семьи неизвестен, в образовавшихся долгах по ЖКХ и их взыскании службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами», — говорится в ответе одного из ведомств.

Ветерану, обратившемуся за сведениями о предоставлении жилья, сообщили на сугубо странном языке, что «меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета». А в ответе многодетной семье, спросившей о положенных льготах, чиновники скопировали текст ответа из регионального закона. Как будто обратившаяся семья не могла сама его найти в Интернете. И нашла, скорее всего, перед обращением. Ведь информация, к какой категории относится эта семья, уже содержалась в запросе.

Также люди часто получают ответы на вопросы, которые не задавали. Например, они пишут о задержке рейса автобуса, а в ответ им сообщают о договоре, по которому осуществляется транспортное обслуживание, о маршруте, по которому выполняются перевозки, и даже о льготах для проезда. Видимо, так чиновники работают на опережение. Дабы исключить возможные новые вопросы.

В силу таких ответов у человека «складывается вполне оправданное впечатление, что отвечает им не специалист, способный подобрать оптимальное решение, а система, основная функция которой — выгрузка нужного фрагмента из нормативно-правовых актов», разъясняет автор методички. В ней сказано, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Плюс чиновники должны понимать, кому именно они отвечают — смотреть на возраст, образование (по орфографии и содержанию письма) и жизненную ситуацию. А не отвечать всём на одинаково непонятном языке – “высоким штилем” времен нашего всё Пушкина.

Чиновникам рекомендуют соблюдать правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству». Впрочем, переучить чиновников, заставить их не давать отписки, а только необходимую информацию можно, но это не в интересах самих чиновников. Так считает доцент кафедры общего и русского языкознания Российского университета дружбы народов Елена Михеева. Она предложила вводить в госорганах оценку ответа со стороны получателей: получен ли ответ на вопрос полностью или частично, удовлетворен или нет получатель ответом. Так, как это делают многие компании, доход которых зависит от удовлетворенности клиентов.

Но заставить чиновников нормально общаться может лиги сочетание кнута и пряника, считает политолог Константин Калачёв. То есть ничто по большому счету, добавим от себя. Потому что чуть отпустят вожжи, и все будет по-прежнему. Но приведённая методичка, конечно, нужна: так хоть какая-то появляется надежда на здравое и взаимно уважительное общение появляется. Гражданам при этом тоже нужно быть добрее.